Le guide ultime de la gestion des relations avec les parties prenantes

1. Qu'est-ce que la gestion des relations avec les parties prenantes ?

When organizations and teams engage their stakeholders, they form relationships that can significantly influence the success or failure of their initiatives.

These connections need to be carefully cultivated and skillfully managed, a practice known as stakeholder relationship management (SRM), to drive progress and effectively manage risks.

Stakeholder relationship management involves managing and nurturing relationships with various stakeholders and communities.

By building and maintaining positive connections, organizations are better positioned to achieve their goals and protect their operations and reputation.

SRM is crucial because strong, long-term stakeholder relationships are fundamental to successful projects.

While "stakeholder management" is often used, it's essential to recognize that the focus should be on managing the relationship, not the stakeholders themselves.

2. Why is stakeholder relationship management important?

Stakeholder relationship management is important because it offers numerous advantages, including:

1. Enhanced risk mitigation: Early and open communication with stakeholders helps identify potential challenges and issues before they develop into significant risks, allowing for proactive solutions.
2. Improved organizational reputation: Consistently engaging stakeholders demonstrates transparency and accountability, helping build a trustworthy and responsible reputation.
3. Increased project support and buy-in: Strong relationships encourage stakeholders to become supporters and advocates, increasing the likelihood of gaining approvals, funding, and collaboration needed for project success.
4. Stronger stakeholder trust: Maintaining transparent and honest engagement builds lasting trust, essential for fostering long-term cooperation and positive relationships.
5. Reduced conflict and resistance: When stakeholders feel their voices are heard and concerns addressed, they are less likely to oppose or resist projects, helping to minimize delays and obstacles.
6. Greater long-term sustainability: Positive stakeholder relationships help create enduring partnerships, enabling ongoing collaboration and support for future initiatives.
7. Better decision-making: Involving stakeholders brings diverse perspectives and insights, leading to more informed and effective decisions.

Investing in stakeholder relationship management delivers these benefits and more, contributing directly to the smooth delivery of projects and ongoing organizational success.

3. What does good stakeholder relationship management achieve?

Good stakeholder relationship management can achieve the following:

• Improved stakeholder engagement: Establishes structured and transparent processes for interacting with stakeholders, ensuring timely and consistent communication throughout the project lifecycle.
• Better issue and commitment management: Improves the management of stakeholder issues, promises, and commitments, helping teams document, track, and follow up on important matters so nothing is overlooked.
• Streamlined communication: Facilitates clear and informed responses across teams and project phases.
• Efficient regulatory and compliance management: Facilitates the documentation of engagement data required for regulatory compliance and social license to operate.
• Time and resource savings: Streamlines stakeholder engagement efforts and allows teams to focus more on project delivery.
• Stronger institutional knowledge makes it easy for new team members to get up to speed and ensures project consistency.

4. How important is stakeholder relationship management during a crisis?

• Timely communication: In a crisis, rapid, accurate communication with stakeholders - such as communities, regulators, and partners - is essential to provide updates, clarify uncertainties, and prevent the spread of misinformation.

• Maintaining trust: Established relationships built on trust make it easier for stakeholders to believe and support your organization's response efforts during uncertain times.

• Minimizing reputational damage: Transparent and consistent engagement helps protect your organization's reputation by demonstrating responsibility, empathy, and accountability.

• Faster response and resolution: When communication channels are already in place, your organization can better coordinate responses, gather feedback, and address stakeholder concerns, leading to faster problem-solving.

• Reducing conflict and resistance: Meaningful engagement helps stakeholders feel heard and involved, lowering the risk of conflict, resistance, or public backlash during a crisis.

• Facilitating regulatory compliance: Proactive communication ensures alignment with regulatory requirements and stakeholder expectations, which can be critical when managing crisis-related risks.

• Long-term relationship strengthening: Effectively managing relationships in difficult times builds long-term goodwill, making stakeholders more likely to support your organization even after the crisis has passed.

5. How do you establish stakeholder relationships?

Identifying, mapping and learning about your stakeholders are the first steps you should take when establishing stakeholder relationships.

Identifier vos parties prenantes

Before focusing on the relationship details, you must identify all your possible stakeholders. You'll need to know who you'll build and manage relationships with. To do this, take some time to brainstorm with your team all the possible stakeholders who might be impacted (positively or negatively) by your project or who may have other interests in it.

Cartographier vos parties prenantes

Après avoir identifié vos parties prenantes, elles doivent être catégorisées. Une matrice de cartographie des parties prenantes populaire est la matrice pouvoir-intérêt de Mendelow, qui vous aide à catégoriser les parties prenantes en fonction de leur niveau d'intérêt (élevé/faible) et de leur niveau d'influence (élevé/faible) sur votre organisation ou votre projet. Savoir quelles parties prenantes se trouvent dans chaque catégorie vous aide à comprendre les ressources, le budget et les tactiques d'engagement spécifiques à déployer.

En savoir plus sur vos parties prenantes

Once you've identified and mapped (or categorized) your key stakeholders, it's time to learn about them. Usually, impact, perception, and interests are what you may want to know about your stakeholders. Does your project negatively or positively impact them? What's their current view of your organization or project? What are their interests in your project (e.g., financial, environmental, emotional)?

You can better learn what's important to your stakeholder groups, allowing you to focus your messaging (if you'll be engaging) so you're addressing topics that matter most to them. This will ultimately build trust and stronger relationships.

Once you have all this information, you can create your stakeholder engagement plan.

 

6. How do you create a stakeholder relationship management plan?

It's a great idea to sit in a team, strategize, and plan how to manage stakeholder relationships. By taking the time to plan strategically with your team, you can understand what resources might be required throughout this process. For example, while learning about your stakeholders, your team might notice a potential issue emerging with one or several of them. With this knowledge, you can plan to mitigate it, which helps you lower your risks and enables you to work more effectively with your project stakeholders through these issues. It also increases the likelihood of preserving or building those relationships.

Au-delà de la planification de l'allocation des ressources, vous pouvez également travailler avec votre équipe pour cibler la messagerie stratégique et les tactiques de communication, le suivi des progrès et l'affectation des tâches. La planification garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde et peut travailler ensemble plus efficacement pour établir de meilleures relations avec les parties prenantes.

Voici les premières étapes de base à suivre :

• Clarifier l'objectif de votre plan
• Choisissez comment vous enregistrerez vos données
• Définir les messages clés
• Choisissez vos tactiques d'engagement
• Établir un calendrier pour l'engagement et la communication
• Fournir aux parties prenantes un moyen de partager leurs commentaires
• Décider de la manière dont vous ferez votre rapport

8. What is stakeholder relationship management software (SRM)?

Stakeholder Relationship Management (SRM) software connects and organizes all your stakeholders' information within one platform, allowing you to  manage all your organization's stakeholder relationships and communications securely.

It helps teams easily track and report on stakeholder interactions, issues, and commitments and facilitates collaboration among teams working on stakeholder engagement projects. It is integral to your stakeholder management strategy.

Avec un logiciel SRM comme Jambo, vous pouvez :

• Rationaliser vos interactions avec les parties prenantes pour les organiser, les gérer et les suivre plus efficacement.
• Comprendre la trajectoire de votre projet en visualisant les liens entre toutes les informations de vos parties prenantes.
• Compiler des rapports pour votre équipe, vos parties prenantes et vos décideurs en quelques secondes.
• Simplifier le processus de gestion des parties prenantes pour aider à établir des relations positives avec les parties prenantes.
• Collaborer plus efficacement avec votre équipe et vos contractuels externes.

7. SRM vs CRM vs Spreadsheets

Bien que l'utilisation de tableurs ou d'un CRM pour gérer les informations sur vos parties prenantes puisse sembler pratique, ces options ne sont pas viables si vous souhaitez établir des relations solides, productives et à long terme avec les parties prenantes.

Tableurs

Les tableurs sont des outils populaires pour gérer l'engagement des parties prenantes, en particulier pour les petits projets ou les organisations disposant de budgets limités. Ils sont rentables et souvent inclus dans les suites logicielles bureautiques standard. Vous pouvez créer des colonnes, des en-têtes et des champs de données pour suivre les informations sur les parties prenantes, ce qui les rend conviviaux et faciles à configurer. 

Cependant, les feuilles de calcul ont des fonctionnalités limitées et présentent des risques pour la sécurité des données. Il est difficile d'examiner et de produire des rapports sur plusieurs feuilles de calcul simultanément, ce qui complique la production de rapports sur des projets plus vastes ou plus complexes à l'aide de feuilles de calcul. Elles nécessitent la saisie manuelle de données, ce qui prend du temps et est source d'erreurs. La vulnérabilité aux violations de sécurité, telles que l'accès non autorisé ou la perte de données, compromet les données des parties prenantes, ce qui place les feuilles de calcul au bas de l'échelle pour une gestion efficace des relations avec les parties prenantes.

CRM

L'utilisation d'un logiciel axé sur le client, tel qu'un CRM, pour gérer l'engagement et la consultation des parties prenantes n'est pas le meilleur choix. Vous ne vendez rien à vos parties prenantes, vous vous engagez avec elles. Les CRM sont conçus pour aider une organisation à faire progresser ses clients dans l'entonnoir de vente.

Les CRM nécessitent généralement des personnalisations importantes pour répondre aux besoins d'engagement des parties prenantes. Toute personnalisation spécifique axée sur les parties prenantes coûtera plus cher à l'organisation. Il n'est pas garanti que le logiciel configuré atteigne les objectifs d'engagement des parties prenantes de votre équipe.

Developing a repeatable and scalable process for stakeholder relationship management is essential for building strong relationships with stakeholders. This process must include a collaborative database of all stakeholder information, something a spreadsheet or CRM doesn't do. A quality stakeholder relationship management (SRM) software platform would be the best alternative to spreadsheets and CRMs.

9. When should you adopt SRM software?

Lorsque vous constatez ces signes, il est temps d'adopter un SRM :

• Le volume d'informations sur les parties prenantes à gérer devient accablant.
• Un membre de l'équipe n'a pas traité un problème de partie prenante, et vous ne voulez pas que cela se reproduise.
• Vous avez été pris au dépourvu lors d'une réunion avec une partie prenante parce que vous ne connaissiez pas tous les faits, tels que les problèmes existants, les engagements ou les communications avec la partie prenante.
• Un membre de l'équipe quitte le projet, et vous n'aurez aucun moyen d'accéder à ses engagements antérieurs avec les parties prenantes.
• Votre équipe a oublié de respecter un engagement envers une partie prenante.
• Vos informations sur l'engagement des parties prenantes sont dispersées à différents endroits, et vous avez besoin d'un emplacement central pour les stocker.
• Your team avoids inputting communication records because the process is confusing or time-consuming.
• Vous n'êtes pas sûr de vos engagements et responsabilités actuels en matière de projet.
• If a regulatory body asked you to run a report showing all the stakeholder engagement during a project, you might not be confident that you could do it quickly and easily (or at all).
• You must track stakeholder engagement to fulfil corporate social responsibility (CSR) mandates or align with your sustainability requirements and reporting.

10. Who uses SRM software?

Le logiciel SRM peut être un outil de gestion des parties prenantes essentiel pour presque tous les secteurs qui interagissent avec les parties prenantes, tels que la foresterie, l'exploitation minière, les énergies renouvelables, et plus encore. Les gouvernements, les organismes publics, les institutions financières et les organismes de santé ont souvent besoin de mobiliser des parties prenantes externes et internes dans le cadre d'un processus d'élaboration de politiques ou d'une stratégie de gestion du changement.

Si vous n'êtes pas certain que votre équipe puisse utiliser un SRM, posez-vous les questions suivantes :

• Plus d'un membre de l'équipe interagira-t-il avec les parties prenantes ? Serait-il utile d'accéder à l'historique de l'engagement des parties prenantes afin de toujours savoir ce qui a été dit et à qui ?
• Le travail d'équipe est-il important ? Avez-vous besoin que vos informations sur les parties prenantes soient facilement accessibles pour améliorer la coopération et la collaboration de l'équipe ?
• Serait-il utile d'avoir toutes vos informations sur les parties prenantes au même endroit ?
• Que se passe-t-il si vous rencontrez des parties prenantes difficiles ? Avez-vous besoin de la capacité de gérer les problèmes et les engagements des parties prenantes pour aider à réduire les risques du projet ?
• Will you be sharing reports? Would the ability to quickly report on all your stakeholders' information be vital for your team, stakeholders, or decision-makers?
• Avez-vous besoin d'évaluer vos efforts de gestion des parties prenantes ? Les mises à jour, les rapports et les analyses de vos efforts d'engagement seraient-ils précieux pour vous et votre équipe ?

If you answered yes to all these questions, you need stakeholder relationship management software like Jambo.

11. What does SRM software do?

Now that we know what SRM software is, let's look at what it can do.

While SRMs can vary in their technological offerings, a quality SRM will have features that allow you to log and manage:

• Stakeholders' contact information: Contact details for all your stakeholders to ease communication
• Les enregistrements de communication avec les parties prenantes : Un journal de toutes les conversations avec les parties prenantes pour faciliter la consultation
• Les notes sur vos parties prenantes : Des détails qui guident la façon dont vous vous engagez avec les parties prenantes
• Stakeholder issues: Any grievances or cases that stakeholders raise, which need to be monitored and addressed
• Les engagements des parties prenantes : Toutes les promesses ou garanties qui doivent être suivies pour leur accomplissement ou leur achèvement
• Les tâches qui vous sont assignées, à vous et à votre équipe : Des listes de tâches à effectuer et à réaliser par des personnes spécifiques
• Les cartes géospatiales : Cartes des zones d'intérêt, des points chauds ou des lieux d'engagement
• Les rapports : Compilations des interactions d'engagement des parties prenantes en rapports digestes pour la transparence et la responsabilité

Traceability is the ability to access and search this stakeholder information easily. It is essential within an SRM because it helps you understand how your data is linked, allowing you to understand your stakeholders and your projects fully.

Par exemple, vous pouvez cliquer sur le profil d'une partie prenante pour accéder à toutes les informations d'engagement précédentes, telles que les communications que vous avez eues avec elle, les détails des problèmes dans lesquels elle était impliquée, les engagements que vous avez pris envers elle ou les tâches d'équipe qui lui sont associées.

Cet historique d'engagement est utile de plusieurs façons :

• Accédez facilement aux profils des parties prenantes et à toutes les informations connexes, y compris les communications, les problèmes et les engagements, afin d'être préparé lors de la communication avec les parties prenantes (et de ne jamais être pris au dépourvu lors d'une réunion avec les parties prenantes).
• Il vous aide à comprendre vos parties prenantes et à prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon de les engager par la suite, ce qui est essentiel pour établir la confiance et de bonnes relations.
• It shows you how stakeholder input has been used in decision-making by allowing you to report the steps you took to address feedback.

12. Benefits of using SRM software

Les avantages de l'utilisation d'un SRM peuvent inclure :

• Audit trail: An audit trail is a best practice when trying to lower risk. You always know where things were left off with stakeholders and can always access your current records.
• Établir la confiance : La confiance est essentielle. La simplification de vos informations sur les parties prenantes vous aide, vous et votre équipe, à vous engager plus efficacement, ce qui contribue à renforcer la confiance des parties prenantes et les relations.
• Adhésion : Il peut être plus facile d'obtenir l'adhésion des décideurs en partageant des rapports de projet faciles à comprendre.
• Centralized and accessible information: Storing all your stakeholder engagement and consultation information in one platform makes it simpler for anyone on the team to search for and access it, provided they have the required permissions.
• Accès basé sur le nuage : grâce à un SRM sécurisé basé sur le nuage, votre logiciel est accessible sur demande partout sur Internet. Vous n'avez pas besoin d'être toujours au bureau pour accéder à l'information et rester informé des mises à jour.
• Collaboration d'équipe : grâce à des données centralisées et à jour, vous pouvez accroître la collaboration au sein de l'équipe. Un SRM doté de fonctions d'attribution des tâches vous permet d'attribuer des tâches et de voir quand elles sont terminées, ce qui améliore la transparence et la responsabilisation au sein de votre équipe.
• Gestion des engagements : vous n'oublierez plus jamais un engagement. Un SRM assure le suivi des engagements des parties prenantes grâce à des mises à jour de statut faciles à comprendre, ce qui contribue à améliorer la responsabilisation et à assurer la conformité.
• Communication campaigns: Quickly building lists of stakeholder contacts simplifies how you create mass communication campaigns, like email and mailout campaigns.
• Automatisation des courriels : selon le SRM, vous pouvez consigner automatiquement les communications par courriel avec les parties prenantes par l'intermédiaire des champs CC/CCI/FWD vers un projet spécifique.
• Gestion des problèmes : les mises à jour de cas vous aident à surveiller et à gérer tout grief des parties prenantes afin de parvenir à une résolution.
• Cartographie géospatiale : les cartes offrent des références visuelles pour les lieux d'intérêt et les zones de consultation.
• Facilité d'utilisation : les capacités mobiles du logiciel vous permettent d'y accéder lors de vos déplacements, ce qui est utile après une réunion avec une partie prenante lorsque vous souhaitez consigner rapidement votre engagement.
• Analytics overview: Access to high-level project overviews with dashboard analytics and reports helps you quickly understand your project's size and status.
• Reports: Providing a record that illustrates engagement and consultation efforts to your team, stakeholders, and decision-makers is more manageable from an SRM. There is better transparency and a clearer understanding of your stakeholders' perspectives, issues, commitments, and engagement program.
• Risques moins élevés : un SRM vous aide à réduire le risque de perte de données et à diminuer les risques liés au projet en vous aidant à comprendre vos responsabilités actuelles.
• Save time: With streamlined and easy-to-use SRM software, you'll save much time on the input and output process.
• Traçabilité : le fait de relier chaque communication, problème, engagement et tâche vous aide à acquérir rapidement une compréhension complète de vos parties prenantes et de vos projets.

 

13. How secure is SRM software?

Bien que chaque fournisseur de SRM soit unique, dans l'ensemble, les SRM sont des options très sûres et sécurisées pour stocker les renseignements sur l'engagement de vos parties prenantes.

When considering security and safety,  look for an SRM with:

• Collaboration sécurisée dans le nuage : grâce à un logiciel SRM sécurisé basé sur le nuage, les changements sont pratiquement instantanés. Cela signifie que vous et votre équipe pouvez toujours accéder à l'information la plus exacte et pertinente et collaborer sur les dossiers en temps réel. 
• Permissions basées sur l'utilisateur : un SRM doté d'options de permission basées sur l'utilisateur permet aux administrateurs de compte de fournir un accès à plusieurs niveaux aux utilisateurs. Cela est nécessaire si vous souhaitez restreindre l'accès à l'information financière ou aux notes internes confidentielles pour des utilisateurs spécifiques (p. ex., entrepreneurs, stagiaires, etc.). Grâce aux permissions basées sur l'utilisateur, les données restreintes ne sont jamais accessibles à l'écran ou dans un rapport pour les personnes qui n'ont pas la permission.
• Two-Factor Authentication (2FA): An SRM with 2FA offers better account security protection. Users must verify their login details by entering a passcode sent to their mobile phone via text. This enhanced security option makes it significantly harder for unauthorized persons to access user accounts and data, helping to keep critical data protected and secure.
• Authentification unique (SSO) : certains clients d'entreprise exigent l'authentification unique. Un SRM doté de l'authentification unique ajoute une couche de sécurité supplémentaire et permet aux équipes de TI internes de gérer facilement l'accès du personnel à l'aide de leurs outils et protocoles existants.