Le guide ultime de la gestion des relations avec les parties prenantes

1. Qu'est-ce que la gestion des relations avec les parties prenantes ?

Lorsque les organisations et les équipes impliquent leurs parties prenantes, elles nouent des relations qui peuvent influencer de manière significative le succès ou l'échec de leurs initiatives.

Ces liens doivent être soigneusement entretenus et habilement gérés, une pratique connue sous le nom de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM), afin de faire avancer les choses et de gérer efficacement les risques.

La gestion des relations avec les parties prenantes consiste à gérer et à entretenir les relations avec les différentes parties prenantes et communautés.

En établissant et en maintenant des liens positifs, les organisations sont mieux placées pour atteindre leurs objectifs et protéger leurs activités et leur réputation.

La gestion des risques stratégiques est cruciale car des relations solides et durables avec les parties prenantes sont essentielles à la réussite des projets.

Bien que l'expression "gestion des parties prenantes" soit souvent utilisée, il est essentiel de reconnaître que l'accent doit être mis sur la gestion de la relation, et non sur les parties prenantes elles-mêmes.

2. Pourquoi la gestion des relations avec les parties prenantes est-elle importante ?

La gestion des relations avec les parties prenantes est importante car elle offre de nombreux avantages, notamment

1. Amélioration de l'atténuation des risques : Une communication précoce et ouverte avec les parties prenantes permet d'identifier les défis et les problèmes potentiels avant qu'ils ne se transforment en risques importants, ce qui permet de trouver des solutions proactives.
2. Amélioration de la réputation de l'organisation : L'engagement constant des parties prenantes est un gage de transparence et de responsabilité, ce qui contribue à bâtir une réputation digne de confiance et responsable.
3. Augmentation du soutien et de l'adhésion au projet : Des relations solides encouragent les parties prenantes à devenir des partisans et des défenseurs, ce qui augmente les chances d'obtenir les approbations, le financement et la collaboration nécessaires à la réussite du projet.
4. Renforcement de la confiance des parties prenantes : Le maintien d'un engagement transparent et honnête permet d'instaurer une confiance durable, essentielle pour favoriser une coopération à long terme et des relations positives.
5. Réduction des conflits et des résistances : Lorsque les parties prenantes ont le sentiment que leur voix est entendue et que leurs préoccupations sont prises en compte, elles sont moins susceptibles de s'opposer ou de résister aux projets, ce qui contribue à réduire les retards et les obstacles.
6. Une plus grande durabilité à long terme : Des relations positives avec les parties prenantes contribuent à créer des partenariats durables, permettant une collaboration et un soutien continus pour les initiatives futures.
7. Une meilleure prise de décision : L'implication des parties prenantes apporte des perspectives et des points de vue divers, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et plus efficaces.

Investir dans la gestion des relations avec les parties prenantes offre ces avantages et bien d'autres encore, contribuant directement à la bonne exécution des projets et au succès continu de l'organisation.

3. Quels sont les objectifs d'une bonne gestion des relations avec les parties prenantes ?

Une bonne gestion des relations avec les parties prenantes permet d'atteindre les objectifs suivants :

• Amélioration de l'engagement des parties prenantes : Mise en place de processus structurés et transparents pour interagir avec les parties prenantes, garantissant une communication opportune et cohérente tout au long du cycle de vie du projet.
• Meilleure gestion des questions et des engagements : Améliorela gestion des questions, des promesses et des engagements des parties prenantes, en aidant les équipes à documenter, à suivre et à contrôler les questions importantes afin que rien ne soit oublié.
• Une communication rationalisée : Facilite des réponses claires et informées entre les équipes et les phases du projet.
• Gestion efficace de la réglementation et de la conformité : Facilite la documentation des données d'engagement nécessaires à la conformité réglementaire et à l'autorisation sociale d'exercer.
• Gain de temps et de ressources : Rationalise les efforts d'engagement des parties prenantes et permet aux équipes de se concentrer davantage sur la réalisation du projet.
• Une connaissance institutionnelle plus solide permet aux nouveaux membres de l'équipe de se mettre facilement au diapason et garantit la cohérence du projet.

4. Quelle est l'importance de la gestion des relations avec les parties prenantes en période de crise ?

• Communication en temps utile : En cas de crise, une communication rapide et précise avec les parties prenantes - telles que les communautés, les régulateurs et les partenaires - est essentielle pour fournir des mises à jour, clarifier les incertitudes et empêcher la propagation de fausses informations.

• Maintenir la confiance : Lesrelations établies sur la base de la confiance permettent aux parties prenantes de croire et de soutenir plus facilement les efforts de réponse de votre organisation en période d'incertitude.

• Minimiser les atteintes à la réputation : Un engagement transparent et cohérent contribue à protéger la réputation de votre organisation en faisant preuve de responsabilité, d'empathie et d'imputabilité.

• Une réponse et une résolution plus rapides : Lorsque des canaux de communication sont déjà en place, votre organisation peut mieux coordonner les réponses, recueillir les commentaires et répondre aux préoccupations des parties prenantes, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement.

• Réduire les conflits et les résistances : Un engagement significatif aide les parties prenantes à se sentir entendues et impliquées, ce qui réduit le risque de conflit, de résistance ou de réaction négative de l'opinion publique en cas de crise.

• Faciliter la conformité réglementaire : La communication proactive garantit l'alignement sur les exigences réglementaires et les attentes des parties prenantes, ce qui peut s'avérer essentiel lors de la gestion des risques liés à une crise.

• Renforcement des relations à long terme : Une gestion efficace des relations dans les moments difficiles renforce la bonne volonté à long terme, ce qui incite les parties prenantes à soutenir votre organisation même une fois la crise passée.

5. Comment établir des relations avec les parties prenantes ?

L'identification, la cartographie et l'apprentissage de vos parties prenantes sont les premières étapes à suivre pour établir des relations avec les parties prenantes.

Identifier vos parties prenantes

Avant de vous concentrer sur les détails de la relation, vous devez identifier toutes les parties prenantes potentielles. Vous devez savoir avec qui vous allez nouer et gérer des relations. Pour ce faire, prenez le temps de réfléchir avec votre équipe à toutes les parties prenantes susceptibles d'être affectées (positivement ou négativement) par votre projet ou d'avoir d'autres intérêts dans celui-ci.

Cartographier vos parties prenantes

Après avoir identifié vos parties prenantes, elles doivent être catégorisées. Une matrice de cartographie des parties prenantes populaire est la matrice pouvoir-intérêt de Mendelow, qui vous aide à catégoriser les parties prenantes en fonction de leur niveau d'intérêt (élevé/faible) et de leur niveau d'influence (élevé/faible) sur votre organisation ou votre projet. Savoir quelles parties prenantes se trouvent dans chaque catégorie vous aide à comprendre les ressources, le budget et les tactiques d'engagement spécifiques à déployer.

En savoir plus sur vos parties prenantes

Une fois que vous avez identifié et cartographié (ou catégorisé) vos principales parties prenantes, il est temps d'en savoir plus sur elles. En général, l'impact, la perception et les intérêts sont les éléments que vous souhaitez connaître sur vos parties prenantes. Votre projet a-t-il un impact positif ou négatif sur elles ? Quel est leur point de vue actuel sur votre organisation ou votre projet ? Quels sont leurs intérêts dans votre projet (financiers, environnementaux, émotionnels, etc.) ?

Vous pouvez mieux comprendre ce qui est important pour vos groupes de parties prenantes, ce qui vous permet d'orienter votre message (si vous vous engagez) de manière à aborder les sujets qui comptent le plus pour eux. En fin de compte, cela permettra d'instaurer un climat de confiance et de renforcer les relations.

Une fois que vous disposez de toutes ces informations, vous pouvez créer votre plan d'engagement des parties prenantes.

 

6. Comment créer un plan de gestion des relations avec les parties prenantes ?

C'est une bonne idée de s'asseoir en équipe, d'élaborer des stratégies et de planifier la manière de gérer les relations avec les parties prenantes. En prenant le temps de planifier stratégiquement avec votre équipe, vous pouvez comprendre quelles ressources pourraient être nécessaires tout au long de ce processus. Par exemple, en apprenant à connaître vos parties prenantes, votre équipe pourrait remarquer l'émergence d'un problème potentiel avec l'une ou plusieurs d'entre elles. Grâce à cette connaissance, vous pouvez planifier l'atténuation de ce problème, ce qui vous aide à réduire les risques et vous permet de travailler plus efficacement avec les parties prenantes de votre projet sur ces questions. Cela augmente également la probabilité de préserver ou de développer ces relations.

Au-delà de la planification de l'allocation des ressources, vous pouvez également travailler avec votre équipe pour cibler la messagerie stratégique et les tactiques de communication, le suivi des progrès et l'affectation des tâches. La planification garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde et peut travailler ensemble plus efficacement pour établir de meilleures relations avec les parties prenantes.

Voici les premières étapes de base à suivre :

• Clarifier l'objectif de votre plan
• Choisissez comment vous enregistrerez vos données
• Définir les messages clés
• Choisissez vos tactiques d'engagement
• Établir un calendrier pour l'engagement et la communication
• Fournir aux parties prenantes un moyen de partager leurs commentaires
• Décider de la manière dont vous ferez votre rapport

8. Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) ?

Les logiciels de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) relient et organisent toutes les informations relatives à vos parties prenantes au sein d'une plateforme unique, ce qui vous permet de gérer toutes les relations et communications avec les parties prenantes de votre organisation en toute sécurité.

Il permet aux équipes de suivre et de rendre compte facilement des interactions, des problèmes et des engagements des parties prenantes et facilite la collaboration entre les équipes travaillant sur des projets d'engagement des parties prenantes. Il fait partie intégrante de votre stratégie de gestion des parties prenantes.

Avec un logiciel SRM comme Jambo, vous pouvez :

• Rationaliser vos interactions avec les parties prenantes pour les organiser, les gérer et les suivre plus efficacement.
• Comprendre la trajectoire de votre projet en visualisant les liens entre toutes les informations de vos parties prenantes.
• Compiler des rapports pour votre équipe, vos parties prenantes et vos décideurs en quelques secondes.
• Simplifier le processus de gestion des parties prenantes pour aider à établir des relations positives avec les parties prenantes.
• Collaborer plus efficacement avec votre équipe et vos contractuels externes.

7. SRM vs CRM vs tableurs

Bien que l'utilisation de tableurs ou d'un CRM pour gérer les informations sur vos parties prenantes puisse sembler pratique, ces options ne sont pas viables si vous souhaitez établir des relations solides, productives et à long terme avec les parties prenantes.

Tableurs

Les tableurs sont des outils populaires pour gérer l'engagement des parties prenantes, en particulier pour les petits projets ou les organisations disposant de budgets limités. Ils sont rentables et souvent inclus dans les suites logicielles bureautiques standard. Vous pouvez créer des colonnes, des en-têtes et des champs de données pour suivre les informations sur les parties prenantes, ce qui les rend conviviaux et faciles à configurer. 

Cependant, les feuilles de calcul ont des fonctionnalités limitées et présentent des risques pour la sécurité des données. Il est difficile d'examiner et de produire des rapports sur plusieurs feuilles de calcul simultanément, ce qui complique la production de rapports sur des projets plus vastes ou plus complexes à l'aide de feuilles de calcul. Elles nécessitent la saisie manuelle de données, ce qui prend du temps et est source d'erreurs. La vulnérabilité aux violations de sécurité, telles que l'accès non autorisé ou la perte de données, compromet les données des parties prenantes, ce qui place les feuilles de calcul au bas de l'échelle pour une gestion efficace des relations avec les parties prenantes.

CRM

L'utilisation d'un logiciel axé sur le client, tel qu'un CRM, pour gérer l'engagement et la consultation des parties prenantes n'est pas le meilleur choix. Vous ne vendez rien à vos parties prenantes, vous vous engagez avec elles. Les CRM sont conçus pour aider une organisation à faire progresser ses clients dans l'entonnoir de vente.

Les CRM nécessitent généralement des personnalisations importantes pour répondre aux besoins d'engagement des parties prenantes. Toute personnalisation spécifique axée sur les parties prenantes coûtera plus cher à l'organisation. Il n'est pas garanti que le logiciel configuré atteigne les objectifs d'engagement des parties prenantes de votre équipe.

L'élaboration d'un processus reproductible et évolutif de gestion des relations avec les parties prenantes est essentielle à l'établissement de relations solides avec ces dernières. Ce processus doit inclure une base de données collaborative de toutes les informations relatives aux parties prenantes, ce qu'un tableur ou un CRM ne permet pas de faire. Une plateforme logicielle de gestion des relations avec les parties prenantes(SRM) de qualité serait la meilleure alternative aux tableurs et aux CRM.

9. Quand faut-il adopter un logiciel SRM ?

Lorsque vous constatez ces signes, il est temps d'adopter un SRM :

• Le volume d'informations sur les parties prenantes à gérer devient accablant.
• Un membre de l'équipe n'a pas traité un problème de partie prenante, et vous ne voulez pas que cela se reproduise.
• Vous avez été pris au dépourvu lors d'une réunion avec une partie prenante parce que vous ne connaissiez pas tous les faits, tels que les problèmes existants, les engagements ou les communications avec la partie prenante.
• Un membre de l'équipe quitte le projet, et vous n'aurez aucun moyen d'accéder à ses engagements antérieurs avec les parties prenantes.
• Votre équipe a oublié de respecter un engagement envers une partie prenante.
• Vos informations sur l'engagement des parties prenantes sont dispersées à différents endroits, et vous avez besoin d'un emplacement central pour les stocker.
• Votre équipe évite de saisir les enregistrements de communication parce que le processus est confus ou prend du temps.
• Vous n'êtes pas sûr de vos engagements et responsabilités actuels en matière de projet.
• Si un organisme de réglementation vous demandait de produire un rapport sur l'engagement de toutes les parties prenantes au cours d'un projet, vous ne seriez peut-être pas sûr de pouvoir le faire rapidement et facilement (ou même de pouvoir le faire du tout).
• Vous devez suivre l'engagement des parties prenantes afin de remplir les mandats de responsabilité sociale des entreprises (RSE) ou de vous aligner sur vos exigences en matière de développement durable et de reporting.

10. Qui utilise le logiciel SRM ?

Le logiciel SRM peut être un outil de gestion des parties prenantes essentiel pour presque tous les secteurs qui interagissent avec les parties prenantes, tels que la foresterie, l'exploitation minière, les énergies renouvelables, et plus encore. Les gouvernements, les organismes publics, les institutions financières et les organismes de santé ont souvent besoin de mobiliser des parties prenantes externes et internes dans le cadre d'un processus d'élaboration de politiques ou d'une stratégie de gestion du changement.

Si vous n'êtes pas certain que votre équipe puisse utiliser un SRM, posez-vous les questions suivantes :

• Plus d'un membre de l'équipe interagira-t-il avec les parties prenantes ? Serait-il utile d'accéder à l'historique de l'engagement des parties prenantes afin de toujours savoir ce qui a été dit et à qui ?
• Le travail d'équipe est-il important ? Avez-vous besoin que vos informations sur les parties prenantes soient facilement accessibles pour améliorer la coopération et la collaboration de l'équipe ?
• Serait-il utile d'avoir toutes vos informations sur les parties prenantes au même endroit ?
• Que se passe-t-il si vous rencontrez des parties prenantes difficiles ? Avez-vous besoin de la capacité de gérer les problèmes et les engagements des parties prenantes pour aider à réduire les risques du projet ?
• Allez-vous partager des rapports ? La possibilité de produire rapidement des rapports sur toutes les informations de vos parties prenantes serait-elle vitale pour votre équipe, vos parties prenantes ou vos décideurs ?
• Avez-vous besoin d'évaluer vos efforts de gestion des parties prenantes ? Les mises à jour, les rapports et les analyses de vos efforts d'engagement seraient-ils précieux pour vous et votre équipe ?

Si vous avez répondu oui à toutes ces questions, vous avez besoin d'un logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes comme Jambo.

11. Que fait le logiciel SRM ?

Maintenant que nous savons ce qu'est un logiciel SRM, voyons ce qu'il peut faire.

Bien que les MRS puissent varier dans leur offre technologique, un MRS de qualité comporte des fonctions qui vous permettent d'enregistrer et de gérer les données :

• Coordonnées des parties prenantes : Coordonnées de toutes les parties prenantes pour faciliter la communication
• Les enregistrements de communication avec les parties prenantes : Un journal de toutes les conversations avec les parties prenantes pour faciliter la consultation
• Les notes sur vos parties prenantes : Des détails qui guident la façon dont vous vous engagez avec les parties prenantes
• Questions relatives aux parties prenantes : Les griefs ou les cas soulevés par les parties prenantes, qui doivent être suivis et traités.
• Les engagements des parties prenantes : Toutes les promesses ou garanties qui doivent être suivies pour leur accomplissement ou leur achèvement
• Les tâches qui vous sont assignées, à vous et à votre équipe : Des listes de tâches à effectuer et à réaliser par des personnes spécifiques
• Les cartes géospatiales : Cartes des zones d'intérêt, des points chauds ou des lieux d'engagement
• Les rapports : Compilations des interactions d'engagement des parties prenantes en rapports digestes pour la transparence et la responsabilité

La traçabilité est la capacité d'accéder et de rechercher facilement ces informations sur les parties prenantes. Elle est essentielle dans le cadre d'un SRM car elle vous aide à comprendre comment vos données sont liées, ce qui vous permet de comprendre pleinement vos parties prenantes et vos projets.

Par exemple, vous pouvez cliquer sur le profil d'une partie prenante pour accéder à toutes les informations d'engagement précédentes, telles que les communications que vous avez eues avec elle, les détails des problèmes dans lesquels elle était impliquée, les engagements que vous avez pris envers elle ou les tâches d'équipe qui lui sont associées.

Cet historique d'engagement est utile de plusieurs façons :

• Accédez facilement aux profils des parties prenantes et à toutes les informations connexes, y compris les communications, les problèmes et les engagements, afin d'être préparé lors de la communication avec les parties prenantes (et de ne jamais être pris au dépourvu lors d'une réunion avec les parties prenantes).
• Il vous aide à comprendre vos parties prenantes et à prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon de les engager par la suite, ce qui est essentiel pour établir la confiance et de bonnes relations.
• Il vous montre comment les commentaires des parties prenantes ont été utilisés dans la prise de décision en vous permettant de rendre compte des mesures que vous avez prises pour tenir compte de ces commentaires.

12. Avantages de l'utilisation du logiciel SRM

Les avantages de l'utilisation d'un SRM peuvent inclure :

• Piste d'audit : La piste d'audit est une bonne pratique pour réduire les risques. Vous savez toujours où les choses en sont restées avec les parties prenantes et vous pouvez toujours accéder à vos dossiers en cours.
• Établir la confiance : La confiance est essentielle. La simplification de vos informations sur les parties prenantes vous aide, vous et votre équipe, à vous engager plus efficacement, ce qui contribue à renforcer la confiance des parties prenantes et les relations.
• Adhésion : Il peut être plus facile d'obtenir l'adhésion des décideurs en partageant des rapports de projet faciles à comprendre.
• Informations centralisées et accessibles : Le stockage de toutes les informations relatives à l'engagement et à la consultation des parties prenantes sur une seule plateforme simplifie la recherche et l'accès à ces informations pour tous les membres de l'équipe, à condition qu'ils disposent des autorisations nécessaires.
• Accès basé sur le nuage : grâce à un SRM sécurisé basé sur le nuage, votre logiciel est accessible sur demande partout sur Internet. Vous n'avez pas besoin d'être toujours au bureau pour accéder à l'information et rester informé des mises à jour.
• Collaboration d'équipe : grâce à des données centralisées et à jour, vous pouvez accroître la collaboration au sein de l'équipe. Un SRM doté de fonctions d'attribution des tâches vous permet d'attribuer des tâches et de voir quand elles sont terminées, ce qui améliore la transparence et la responsabilisation au sein de votre équipe.
• Gestion des engagements : vous n'oublierez plus jamais un engagement. Un SRM assure le suivi des engagements des parties prenantes grâce à des mises à jour de statut faciles à comprendre, ce qui contribue à améliorer la responsabilisation et à assurer la conformité.
• Campagnes de communication : L'établissement rapide de listes de contacts avec les parties prenantes simplifie la création de campagnes de communication de masse, telles que les campagnes de courrier électronique et de publipostage.
• Automatisation des courriels : selon le SRM, vous pouvez consigner automatiquement les communications par courriel avec les parties prenantes par l'intermédiaire des champs CC/CCI/FWD vers un projet spécifique.
• Gestion des problèmes : les mises à jour de cas vous aident à surveiller et à gérer tout grief des parties prenantes afin de parvenir à une résolution.
• Cartographie géospatiale : les cartes offrent des références visuelles pour les lieux d'intérêt et les zones de consultation.
• Facilité d'utilisation : les capacités mobiles du logiciel vous permettent d'y accéder lors de vos déplacements, ce qui est utile après une réunion avec une partie prenante lorsque vous souhaitez consigner rapidement votre engagement.
• Aperçu analytique : L'accès à des aperçus de projets de haut niveau avec des tableaux de bord analytiques et des rapports vous aide à comprendre rapidement la taille et l'état de votre projet.
• Rapports : Fournir à votre équipe, aux parties prenantes et aux décideurs un dossier illustrant les efforts d'engagement et de consultation est plus facile à gérer à partir d'un MRS. Il y a une meilleure transparence et une compréhension plus claire des perspectives, des questions, des engagements et du programme d'engagement de vos parties prenantes.
• Risques moins élevés : un SRM vous aide à réduire le risque de perte de données et à diminuer les risques liés au projet en vous aidant à comprendre vos responsabilités actuelles.
• Gagner du temps : Grâce au logiciel SRM rationalisé et facile à utiliser, vous gagnerez beaucoup de temps sur les processus d'entrée et de sortie.
• Traçabilité : le fait de relier chaque communication, problème, engagement et tâche vous aide à acquérir rapidement une compréhension complète de vos parties prenantes et de vos projets.

 

13. Quel est le degré de sécurité du logiciel SRM ?

Bien que chaque fournisseur de SRM soit unique, dans l'ensemble, les SRM sont des options très sûres et sécurisées pour stocker les renseignements sur l'engagement de vos parties prenantes.

En matière de sécurité et de sûreté, il convient d'opter pour un SRM doté d'un système de gestion de la sécurité (SRM) :

• Collaboration sécurisée dans le nuage : grâce à un logiciel SRM sécurisé basé sur le nuage, les changements sont pratiquement instantanés. Cela signifie que vous et votre équipe pouvez toujours accéder à l'information la plus exacte et pertinente et collaborer sur les dossiers en temps réel. 
• Permissions basées sur l'utilisateur : un SRM doté d'options de permission basées sur l'utilisateur permet aux administrateurs de compte de fournir un accès à plusieurs niveaux aux utilisateurs. Cela est nécessaire si vous souhaitez restreindre l'accès à l'information financière ou aux notes internes confidentielles pour des utilisateurs spécifiques (p. ex., entrepreneurs, stagiaires, etc.). Grâce aux permissions basées sur l'utilisateur, les données restreintes ne sont jamais accessibles à l'écran ou dans un rapport pour les personnes qui n'ont pas la permission.
• Authentification à deux facteurs (2FA) : Un SRM avec 2FA offre une meilleure protection de la sécurité des comptes. Les utilisateurs doivent vérifier leurs données de connexion en entrant un code d'accès envoyé par SMS sur leur téléphone portable. Cette option de sécurité renforcée rend l'accès aux comptes et aux données des utilisateurs beaucoup plus difficile pour les personnes non autorisées, ce qui contribue à la protection et à la sécurité des données critiques.
• Authentification unique (SSO) : certains clients d'entreprise exigent l'authentification unique. Un SRM doté de l'authentification unique ajoute une couche de sécurité supplémentaire et permet aux équipes de TI internes de gérer facilement l'accès du personnel à l'aide de leurs outils et protocoles existants.