Le guide ultime de la gestion des relations avec les parties prenantes

1. Qu'est-ce que la gestion des relations avec les parties prenantes ?

La gestion des relations avec les parties prenantes est le processus de gestion des relations avec les différentes parties prenantes et communautés. L'établissement et le maintien de relations positives avec elles aident les organisations à atteindre leurs objectifs plus efficacement tout en minimisant les risques pour leurs opérations et leur réputation.

Il est courant d'entendre l'expression "gestion des parties prenantes", mais il est important de se rappeler qu'il s'agit de gérer la relation, et non la partie prenante elle-même. L'expression "gestion des relations avec les parties prenantes" met l'accent sur ces relations, ce qui est essentiel car des relations positives et durables avec les parties prenantes sont au cœur de la réussite des projets.

L'établissement et le maintien de relations positives avec les parties prenantes présentent de nombreux avantages, notamment la réduction des risques, l'amélioration de la réputation de l'organisation, l'obtention de l'adhésion au projet, la promotion de la confiance des parties prenantes, la minimisation des conflits et de la résistance, et bien d'autres choses encore. La gestion des relations avec les parties prenantes est aujourd'hui au cœur de la réussite des organisations dans divers secteurs d'activité.

2. Comment établir des relations avec les parties prenantes ?

L'identification, la cartographie et l'apprentissage de vos parties prenantes sont les premières étapes à franchir pour établir des relations avec les parties prenantes.

Identifier les parties prenantes

Avant de vous concentrer sur les détails de la relation, vous devez identifier toutes les parties prenantes potentielles. Vous devez savoir avec qui vous établirez et gérerez les relations. Pour ce faire, prenez le temps de réfléchir avec votre équipe à toutes les parties prenantes susceptibles d'être affectées (positivement ou négativement) par votre projet ou d'avoir d'autres intérêts dans celui-ci.

Cartographier les parties prenantes

Une fois que vous avez identifié vos parties prenantes, vous devez les classer par catégories. L'un des canevas populaires de cartographie des parties prenantes est la matrice pouvoir-intérêt de Mendelow, qui vous aide à classer les parties prenantes en fonction de leur niveau d'intérêt (élevé/faible) et de leur niveau d'influence (élevé/faible) sur votre organisation ou votre projet. Le fait de savoir quelles parties prenantes se trouvent dans chaque catégorie vous aide à déterminer les ressources, le budget et les tactiques d'engagement spécifiques à déployer.

Apprenez à connaître vos parties prenantes

Une fois que vous avez identifié et cartographié (ou catégorisé) vos parties prenantes, il est temps d'en savoir plus sur elles. En général, l'impact, la perception et les intérêts sont les éléments que vous souhaitez connaître sur vos parties prenantes. Votre projet a-t-il un impact positif ou négatif sur elles ? Quel est leur point de vue actuel sur votre organisation ou votre projet ? Quels sont leurs intérêts dans votre projet (financiers, environnementaux, émotionnels, etc.) ?

Vous pouvez mieux comprendre ce qui est important pour vos parties prenantes , ce qui vous permet d'orienter votre message (si vous vous engagez) de manière à aborder les sujets qui comptent le plus pour elles. Au final, cela permettra d'instaurer la confiance et de renforcer les relations.

Une fois que vous disposez de toutes ces informations, vous pouvez commencer à élaborer votre plan d'engagement des parties prenantes.

 

3. Comment créer un plan de gestion des parties prenantes ?

C'est une bonne idée de s'asseoir en équipe, d'élaborer des stratégies et de planifier la manière de gérer les relations avec les parties prenantes. En prenant le temps de planifier stratégiquement avec votre équipe, vous pouvez comprendre quelles ressources pourraient être nécessaires tout au long de ce processus. Par exemple, en apprenant à connaître vos parties prenantes, votre équipe pourrait remarquer l'émergence d'un problème potentiel avec une ou plusieurs parties prenantes. Grâce à cette connaissance, vous pouvez planifier l'atténuation de ce problème, ce qui vous aide à réduire les risques et vous permet de travailler plus efficacement avec vos parties prenantes sur ces questions. Cela augmente également la probabilité de préserver ou de construire ces relations.

Au-delà de la planification de l'allocation des ressources, vous pouvez également travailler avec votre équipe pour cibler les messages stratégiques et les tactiques de communication, le suivi des progrès et la répartition des tâches. La planification permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et peut travailler ensemble plus efficacement pour établir de meilleures relations avec les parties prenantes.

Il s'agit là des premières mesures de base à prendre :

• Clarifier l'objectif de votre plan
• Choisissez comment vous allez enregistrer vos données
• Définir les messages clés
• Choisissez vos tactiques d'engagement
• Fixer un calendrier pour l'engagement et la communication
• Fournir aux parties prenantes un moyen de faire part de leurs commentaires
• Décidez de la manière dont vous ferez rapport

4. SRM vs CRM vs feuilles de calcul

Si l'utilisation de feuilles de calcul ou d'un système de gestion de la relation client pour gérer les informations relatives aux parties prenantes peut sembler pratique, ces options ne sont pas viables si vous souhaitez établir des relations solides, productives et durables avec les parties prenantes.

Feuilles de calcul

Les feuilles de calcul sont des outils populaires pour gérer l'engagement des parties prenantes, en particulier pour les petits projets ou les organisations dont le budget est limité. Ils sont rentables et souvent inclus dans les logiciels de bureautique standard. Vous pouvez créer des colonnes, des rubriques et des champs de données pour suivre les informations relatives aux parties prenantes, ce qui les rend conviviaux et faciles à mettre en place. 

Cependant, les feuilles de calcul ont des fonctionnalités limitées et présentent des risques pour la sécurité des données. Il est difficile d'examiner et d'établir des rapports sur plusieurs feuilles de calcul simultanément, ce qui rend difficile l'établissement de rapports sur des projets plus importants ou plus complexes à l'aide de feuilles de calcul. Elles nécessitent une saisie manuelle des données, ce qui prend du temps et est source d'erreurs. La vulnérabilité aux failles de sécurité, telles que l'accès non autorisé ou la perte de données, compromet les données des parties prenantes, ce qui place les feuilles de calcul au bas de l'échelle pour une gestion efficace des relations avec les parties prenantes.

Découvrez ce guide étape par étape pour dire adieu aux feuilles de calcul.

CRM

L'utilisation d'un logiciel axé sur le client, tel qu'un CRM, pour gérer l'engagement et la consultation des parties prenantes n'est pas la meilleure solution. Vous ne vendez pas à vos parties prenantes, vous vous engagez avec elles. Les CRM sont conçus pour aider une organisation à pousser ses clients dans l'entonnoir des ventes.

Les CRM nécessitent généralement des personnalisations importantes pour répondre aux besoins d'engagement des parties prenantes. Toute personnalisation spécifique aux parties prenantes coûtera plus cher à l'organisation. Il n'est pas garanti que le logiciel configuré réponde aux objectifs de votre équipe en matière d'engagement des parties prenantes.

L'élaboration d'un processus reproductible et évolutif de gestion des relations avec les parties prenantes est essentielle à l'établissement de relations solides avec ces dernières. Ce processus doit inclure une base de données collaborative de toutes les informations relatives aux parties prenantes, ce qu'une feuille de calcul ou un système de gestion de la relation client ne permet pas de faire.

L'utilisation d'une plateforme logicielle de gestion des relations avec les parties prenantes(SRM) de qualité serait la meilleure alternative aux tableurs et aux CRM.

5. Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) ?

Les logiciels de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) relient et organisent toutes les informations relatives à vos parties prenantes au sein d'une plateforme unique, ce qui vous permet de gérer en toute sécurité toutes les relations et communications avec les parties prenantes de votre organisation.

Il permet aux équipes de suivre et de rendre compte facilement des interactions avec les parties prenantes, des problèmes et des engagements, et facilite la collaboration entre les équipes travaillant sur des projets d'engagement des parties prenantes.

Avec un logiciel SRM comme Jambo, vous pouvez :

• Rationalisez vos interactions avec les parties prenantes pour les organiser, les gérer et les suivre plus efficacement.
• Comprenez la trajectoire de votre projet en voyant comment toutes les informations sur les parties prenantes sont reliées entre elles.
• Compilez des rapports pour votre équipe, les parties prenantes et les décideurs en quelques secondes.
• Simplifier le processus de gestion des parties prenantes pour aider à établir des relations positives avec les parties prenantes.
• Collaborer plus efficacement avec votre équipe et les contractants externes

6. Quand faut-il adopter un logiciel SRM ?

Lorsque ces signes apparaissent, il est temps d'adopter un SRM:

• Le volume d'informations sur les parties prenantes qu'il faut gérer devient écrasant.
• Un membre de l'équipe a laissé un problème de partie prenante sans réponse et vous ne voulez pas que cela se reproduise.
• Vous avez été pris au dépourvu lors d'une réunion avec une partie prenante parce que vous ne connaissiez pas tous les faits, tels que les problèmes existants, les engagements ou les communications avec la partie prenante.
• Un membre de l'équipe quitte le projet et vous n'avez aucun moyen d'accéder à ses engagements antérieurs avec les parties prenantes.
• Votre équipe a oublié de respecter l'engagement d'une partie prenante
• Vos informations relatives à l'engagement des parties prenantes sont dispersées dans différents endroits et vous avez besoin d'un emplacement central pour les stocker.
• Votre équipe évite de saisir les enregistrements de communication parce que le processus actuel est confus ou prend du temps.
• Vous n'êtes pas sûr de vos engagements et de vos responsabilités actuels dans le cadre du projet.
• Si un organisme de réglementation vous demandait d'établir un rapport sur l'engagement de toutes les parties prenantes au cours d'un projet, vous n'êtes pas certain de pouvoir le faire rapidement et facilement (ou même de pouvoir le faire du tout).
• Vous avez besoin de suivre l'engagement des parties prenantes pour remplir les mandats de responsabilité sociale des entreprises (RSE) ou pour vous aligner sur vos exigences en matière de développement durable et de reporting.

7. Qui utilise le logiciel SRM ?

Le logiciel SRM peut être un outil de gestion des parties prenantes pour presque tous les secteurs qui travaillent avec des parties prenantes, tels que la sylviculture, l'exploitation minière, les énergies renouvelables, etc. Les gouvernements, les organismes publics, les institutions financières et les organismes de santé ont souvent besoin d'impliquer les parties prenantes externes et internes dans le cadre d'un processus d'élaboration de politiques ou d'une stratégie de gestion du changement.

Si vous ne savez pas si votre équipe pourrait utiliser un MRS, posez-vous la question :

• Plusieurs membres de l'équipe vont-ils s'engager auprès des parties prenantes ? Serait-il utile d'accéder à l'historique de l'engagement des parties prenantes afin de toujours savoir ce qui a été dit et à qui ?
• Le travail d'équipe est-il important ? Vous souhaitez que les informations relatives aux parties prenantes soient facilement accessibles afin d'améliorer la coopération et la collaboration au sein de l'équipe ?
• Serait-il utile d'avoir toutes les informations sur les parties prenantes en un seul endroit ?
• Que se passe-t-il si vous rencontrez des parties prenantes difficiles ? Avez-vous besoin de pouvoir gérer les problèmes et les engagements des parties prenantes afin de réduire les risques liés au projet ?
• Allez-vous partager des rapports ? La possibilité de produire rapidement des rapports sur toutes les informations de vos parties prenantes serait-elle importante pour votre équipe, vos parties prenantes ou vos décideurs ?
• Avez-vous besoin d'évaluer vos efforts de gestion des parties prenantes ? Des mises à jour, des rapports et des analyses sur vos efforts d'engagement vous seraient-ils utiles, à vous et à votre équipe ?

Si vous avez répondu oui à toutes ces questions, alors vous avez besoin d'un logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes comme Jambo.

8. Que fait le logiciel SRM ?

Maintenant que nous savons ce qu'est un logiciel SRM, voyons ce qu'il peut faire.

Bien que les MRS puissent varier dans leur offre technologique, un MRS de qualité comporte des fonctions qui vous permettent d'enregistrer et de gérer les données :

• Coordonnées des parties prenantes : Coordonnées de toutes les parties prenantes pour faciliter la communication
• Registres de communication avec les parties prenantes : Un journal de toutes les conversations avec les parties prenantes pour faciliter les références.
• Notes sur vos parties prenantes : Détails qui guident la façon dont vous vous engagez avec les parties prenantes
• Questions relatives aux parties prenantes : Les griefs ou les cas soulevés par les parties prenantes qui doivent être suivis et traités.
• Engagements des parties prenantes : Toute promesse ou garantie dont la réalisation ou l'achèvement doit faire l'objet d'un suivi.
• Tâches assignées à vous et à votre équipe : Listes de choses à faire qui doivent être exécutées et complétées par des personnes spécifiques.
• Cartes géospatiales : Cartes des zones d'intérêt, des points névralgiques ou des lieux d'engagement
• Rapports : Compilation des interactions avec les parties prenantes dans des rapports digestes pour la transparence et la responsabilité.

La traçabilité est la capacité d'accéder et de rechercher facilement ces informations sur les parties prenantes. Elle est essentielle au sein d'un SRM car elle vous aide à comprendre comment vos informations sont liées, ce qui vous permet de comprendre pleinement vos parties prenantes et vos projets.

Par exemple, vous pouvez cliquer sur le profil d'une partie prenante pour accéder à toutes les informations relatives aux engagements antérieurs, telles que les communications que vous avez eues avec elle, les détails des questions auxquelles elle a participé, les engagements que vous avez pris à son égard ou les tâches de l'équipe qui lui sont associées.

Ces antécédents d'engagement sont utiles à bien des égards :

• Accédez facilement aux profils des parties prenantes et à toutes les informations qui s'y rapportent, y compris les communications, les questions et les engagements, afin d'être prêt lorsque vous communiquez avec les parties prenantes (et de ne jamais être pris au dépourvu lors d'une réunion avec les parties prenantes).
• Il vous aide à comprendre vos parties prenantes et à prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon de les impliquer ensuite, ce qui est essentiel pour instaurer la confiance et de bonnes relations.
• Il vous montre comment la contribution des parties prenantes a été utilisée dans la prise de décision en vous permettant de rendre compte des mesures que vous avez prises pour prendre en compte cette contribution.

9. Avantages de l'utilisation d'un MRS

Les avantages de l'utilisation d'un MRS peuvent être les suivants

• Piste d'audit : Disposer d'une piste d'audit est une bonne pratique pour réduire les risques. Vous savez toujours où les choses en sont restées avec les parties prenantes et vous pouvez toujours accéder à vos dossiers en cours.
• Instaurer la confiance : La confiance est vitale. La simplification des informations sur les parties prenantes vous aide, vous et votre équipe, à vous engager plus efficacement, ce qui contribue à renforcer la confiance et les relations avec les parties prenantes.
• L'adhésion : Il est plus facile d'obtenir l'adhésion des décideurs en partageant des rapports de projet faciles à comprendre.
• Des informations centralisées et accessibles : Le stockage de toutes les informations relatives à l'engagement et à la consultation des parties prenantes sur une seule plateforme simplifie la recherche et l'accès à ces informations pour tous les membres de l'équipe, à condition qu'ils disposent des autorisations nécessaires.
• Accès en nuage : Avec un SRM sécurisé basé sur l'informatique en nuage, votre logiciel est accessible à la demande partout sur Internet. Vous n'avez pas besoin d'être toujours au bureau pour accéder aux informations et rester informé des mises à jour.
• Collaboration au sein de l'équipe : Grâce à des données centralisées et actualisées, vous pouvez améliorer la collaboration au sein de l'équipe. Un SRM doté de fonctions d'attribution de tâches vous permet d'assigner des tâches et de voir quand elles sont terminées, ce qui améliore la transparence et la responsabilité au sein de votre équipe.
• Gestion des engagements : Vous n'oublierez plus jamais un engagement. Un SRM permet de suivre les engagements des parties prenantes grâce à des mises à jour faciles à comprendre, ce qui contribue à améliorer la responsabilité et à garantir la conformité.
• Campagnes de communication : L'établissement rapide de listes de contacts avec les parties prenantes simplifie la création de campagnes de communication de masse, telles que les campagnes de courrier électronique et de publipostage.
• Automatisation des courriels : En fonction du SRM, vous pouvez enregistrer automatiquement les communications par courriel avec les parties prenantes via CC/BCC/FWD dans un projet spécifique.
• Gestion des problèmes : Les mises à jour des cas vous aident à suivre et à gérer les éventuels griefs des parties prenantes afin de parvenir à une résolution finale.
• Cartographie géospatiale : Les cartes offrent des références visuelles pour les lieux d'intérêt et les zones de consultation.
• Facilité d'utilisation : Les capacités mobiles du logiciel vous permettent d'y accéder lorsque vous êtes en déplacement, ce qui est utile après une réunion avec les parties prenantes lorsque vous souhaitez enregistrer rapidement votre engagement.
• Aperçu analytique : L'accès à des aperçus de projets de haut niveau avec des tableaux de bord analytiques et des rapports vous aide à comprendre rapidement la taille et l'état de votre projet.
• Rapports : Fournir à votre équipe, aux parties prenantes et aux décideurs un dossier illustrant les efforts d'engagement et de consultation est plus facile à gérer à partir d'un MRS. Il y a une meilleure transparence et une compréhension plus claire du point de vue de l'ensemble des parties prenantes, des problèmes, des engagements et du programme d'engagement.
• Diminution des risques : Un SRM vous aide à réduire le risque de perte de données et à diminuer le risque de projet en vous aidant à comprendre vos responsabilités actuelles.
• Gagner du temps : Avec un logiciel SRM rationalisé et facile à utiliser, vous gagnerez beaucoup de temps sur les processus d'entrée et de sortie.
• Traçabilité : L'établissement d'un lien entre chaque communication, problème, engagement et tâche vous permet d'acquérir rapidement une compréhension complète de vos parties prenantes et de vos projets.

 

10. Qu'en est-il des problèmes de sécurité liés aux logiciels SRM ?

Bien que chaque fournisseur de MRS soit unique, dans l'ensemble, les MRS sont des options très sûres et sécurisées pour le stockage des informations relatives à l'engagement des parties prenantes.

En matière de sécurité et de sûreté, il convient d'opter pour un SRM doté d'un système de gestion de la sécurité (SRM) :

• Collaboration sécurisée dans le nuage : Avec un logiciel SRM sécurisé et basé sur le cloud, les changements sont pratiquement instantanés. Cela signifie que vous et votre équipe pouvez toujours accéder aux informations les plus précises et les plus pertinentes et collaborer sur les dossiers en temps réel. 
• Autorisations basées sur l'utilisateur : Un SRM doté d'options d'autorisation basées sur l'utilisateur permet aux administrateurs de comptes de fournir un accès à plusieurs niveaux aux utilisateurs. Cette option est nécessaire si vous souhaitez restreindre l'accès à des informations financières ou à des notes internes confidentielles à des utilisateurs spécifiques (par exemple, des contractants, des stagiaires, etc.). Grâce aux autorisations basées sur l'utilisateur, les données restreintes ne sont jamais accessibles à l'écran ou dans un rapport aux personnes qui n'en ont pas l'autorisation.
• Authentification à deux facteurs (2FA) : Un SRM avec 2FA offre une meilleure protection de la sécurité du compte. Les utilisateurs doivent vérifier leurs données de connexion en entrant un code d'accès envoyé à leur téléphone portable par SMS. Cette option de sécurité renforcée rend l'accès aux comptes et aux données des utilisateurs beaucoup plus difficile pour les personnes non autorisées, ce qui contribue à la protection et à la sécurité des données critiques.
• L'authentification unique (SSO) : Certaines entreprises clientes ont besoin d'un SSO. Un SRM avec SSO ajoute une couche supplémentaire de sécurité et permet aux équipes informatiques internes de gérer facilement l'accès du personnel à l'aide de leurs outils et protocoles existants.